Quan điểm này cho thấy không những doanh nghiệp đáp ứng đợc nhu cầu
mà còn vợt khỏi sự mong đợi của khách hàng.
Nh vậy biết là từ lý luận đến thực tiễn là cả một vấn đề nan giải biết là nh
thế nhng tất cả là phải cố gắng nhất là tại thời điểm hiện này nền kinh tế đất nớc
còn nghèo nhiều doanh nghiệp làm ăn thua lỗ. Nhng tất cả đều phải cố gắng sao
cho đa lý luận và thực tiễn xích lại gần nhau tạo tiền đề cho sự phát triển kinh
tế.
Đối với đất nớc ta, việc xem xét các khái niệm về chất lợng là cần thiết vì
nhận thức nh thế nào cho đúng về chất lợng rất quan trọng, việc không ngừng
phát triển chất lợng trong phạm vi mỗi doanh nghiệp nói riêng và chất lợng
hàng hoá và dịch vụ của cả nớc nói chung.
1.2. Các loại chất lợng sản phẩm
Trớc hết ta xem xét đặc trng cơ bản của chất lợng sản phẩm.
- Chất lợng là một phạm trù kinh tế xã hội - công nghệ tổng hợp. ở đây
chất lợng sản phẩm đợc quy định bởi 3 yếu tố kinh tế, xã hội, kỹ thuật chúng ta
không đợc coi chất lợng chỉ đơn thuần là kỹ thuật hay kinh tế mà phải quan tâm
tới cả 3 yếu tố.
+ Chất lợng sản phẩm là một khái niệm có tính tơng đối thờng xuyên thay
đổi theo thời gian và không gian. Vì thế chất lợng luôn phải đợc cải tiến để phù
hợp với khách hàng với quan niệm thoả mãn khách hàng ở từng thời điểm
không những thế mà còn thay đổi theo từng thị trờng chất lợng sản phẩm đợc
đánh giá là khách nhau phụ thuộc chặt chẽ vào điều kiện kinh tế văn hoá của thị
trờng đó.
+ Chất lợng là khái niệm vừa trừu tợng vừa cụ thể.
Trừu tợng vì chất lợng thông qua sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu, sự
phù hợp này phụ thuộc vào nhận thức chủ quan của khách hàng.
Cụ thể vì chất lợng sản phẩm phản ánh thông qua các đặc tính chất lợng cụ
thể có thể đo đợc, đếm đợc. Đánh giá đợc những đặc tính này mang tính khách
quan vì đợc thiết kế và sản xuất trong giai đoạn sản xuất.
Chất lợng sản phẩm đợc phản ánh thông qua các loại chất lợng sau.
- Chất lợng thiết kế: là giá trị các chỉ tiêu đặc trng của sản phẩm đợc phác
hoạ thông qua văn bản trên cơ sở nghiên cứu thị trờng và đặc điểm sản xuất và
tiêu dùng. Đồng thời so sánh với các chỉ tiêu chất lợng của các mặt hàng tơng tự
cùng loại của nhiều hãng nhiều công ty trong và ngoài nớc.
- Chất lợng chuẩn: là giá trị các chỉ tiêu đặc trng ở cấp có thẩm quyền, phê
chuẩn. Chất lợng chuẩn dựa trên cơ sở chất lợng nghiên cứu thiết kế của các cơ
quan nhà nớc, doanh nghiệp để đợc điều chỉnh và xét duyệt.
- Chất lợng thực: Là giá trị các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm thực tế đạt đợc
do các yếu tố nguyên, vật liệu, máy móc, thiết bị nhân viên và phơng pháp quản
lý chi phối.
- Chất lợng cho phép: là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lợng
sản phẩm giữa chất lợng thực và chất lợng chuẩn.
Chất lợng cho phép phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kỹ thuật trình độ
lành nghề của công nhân và phơng pháp quản lý của doanh nghiệp.
- Chất lợng tối u: Là giá trị các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm đạt đợc mức độ
hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế nhất định. Hay nói cách khác, sản phẩm
hàng hoá đạt chất lợng tối u là các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm thoả mãn nhu
cầu ngời tiêu dùng có khả năng cạnh tranh trên thị trờng sức tiêu thụ nhanh và
đạt hiệu quả cao. Vì thế phấn đấu đạt mức chất lợng tối u là một trong những
mục tiêu quan trọng của quản lý doanh nghiệp nói riêng và quản lý nền kinh tế
nói chung. Mức chất lợng tối u phụ thuộc đặc điểm tiêu dùng cụ thể ở từng nớc,
từng vùng có những đặc điểm khác nhau. Nhng nói chung tăng chất lợng sản
phẩm, giảm giá thành trên một đơn vị sản phẩm tạo điều kiện cạnh tranh là biểu
thị khả năng thoả mãn toàn diện nhu cầu thị trờng trong điều kiện xác định với
chi phí hợp lý.
1.3. Các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm
Chỉ tiêu chất lợng sản phẩm gồm 2 hệ thống chỉ tiêu: Hệ thống chỉ tiêu
nghiên cứu xác định chất lợng trong chiến lợc phát triển kinh doanh. Hệ thống
các chỉ tiêu nhằm kiểm tra, đánh giá chất lợng sản phẩm hàng hoá trong sản
xuất kinh doanh.
Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu xác định chất lợng trong chiến lợc phát
triển kinh tế.
Mục đích: Nhằm kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm, kéo dài thời gian
cạnh tranh trên thị trờng.
Hệ thống gồm có:
+ Chỉ tiêu công dụng: Đặc trng, các thuộc tính sử dụng của sản phẩm hàng
hoá nh giá trị dinh dỡng trong thực phẩm, lợng giá sinh ra từ quạt.
+ Chỉ tiêu công nghệ: Đặc trng cho quy trình chế tạo sản phẩm cho chất l-
ợng cao, tiết kiệm nguyên vật liệu, chi phí thấp, hạ giá thành.
+ Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đặc trng tính hấp dẫn các linh kiện phụ tùng
trong sản xuất hàng loạt.
+ Chỉ tiêu độ tin cậy: Đảm bảo thông số kỹ thuật làm việc trong khoảng
thời gian nhất định.
+ Chỉ tiêu độ an toàn: Đảm bảo thao tác an toàn đối với công cụ sản xuất
cũng nh đồ dùng sinh hoạt gia đình.
+ Chỉ tiêu kích thớc: gọn nhẹ thuận tiện trong sử dụng trong vận chuyển.
+ Chỉ tiêu sinh thái: Mức gây ô nhiễm môi trờng.
+ Chỉ tiêu lao động: Là mối quan hệ giữa ngời sử dụng với sản phẩm. Ví
dụ: Công cụ dụng cụ phải đợc thiết kế phù hợp với ngời sử dụng để tránh ảnh h-
ởng tới sức khoẻ và cơ thể.
+ Chỉ tiêu thẩm mỹ: Tính chân thật, hiện đại hoặc dân tộc, sáng tạo phù
hợp với quan điểm mỹ học chân chính.
+ Chỉ tiêu sáng chế phát minh: chấp hành nghiêm túc pháp lệnh bảo vệ
quyền sở hữu công nghiệp, quyền sáng chế phát minh.
Mục đích: Tôn trọng khả năng trí tuệ khuyến khích hoạt động sáng tạo áp
dụng có hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật vào sự nghiệp phát triển kinh
tế xã hội của đất nớc, mở rộng quan hệ kinh tế, khoa học kỹ thuật đối với nớc
ngoài.
- Hệ thống các chỉ tiêu kiểm tra đánh giá chất lợng sản phẩm trong sản
xuất kinh doanh.
Hệ thống chỉ tiêu này dựa trên các tiêu chuẩn nhà nớc, tiêu chuẩn ngành
hoặc các điều khoản trong hợp đồng kinh tế: bao gồm các nhóm chỉ tiêu sau:
+ Nhóm chỉ tiêu sử dụng: Đây là nhóm mà ngời tiêu dùng quan tâm nhất
và thờng dùng để đánh giá chất lợng sản phẩm.
Nhóm chỉ tiêu công dụng có những chỉ tiêu:
1) Thời gian sử dụng, tuổi thọ.
2) Mức độ an toàn trong sử dụng
3) Khả năng thay thế sửa chữa
4) Hiệu quả sử dụng (tính tiện lợi)
Cơ quan nghiên cứu thiết kế sản xuất kinh doanh dùng nhóm chỉ tiêu này
để đánh giá giá trị sử dụng của sản phẩm.
+ Nhóm chỉ tiêu công nghệ:
1) Kích thớc
2) Cơ lý
3) Thành phần hoá học
Kích thớc tối u thờng đợc sử dụng trong bảng chuẩn mà thờng đợc dùng để
đánh giá sự hợp lý về kích thớc của sản phẩm hàng hoá.
Cơ lý: Là chỉ tiêu chất lợng quan hệ của hầu hết các loại sản phẩm gồm
các thông số, các yêu cầu kỹ thuật, độ chính xác, an toàn, mức tin cậy vì sự thay
đổi tỷ lệ các chất hoá học trong sản phẩm tất yếu dẫn đến chất lợng sản phẩm
cũng thay đổi. Đặc điểm là đối với mặt hàng thực phẩm thuốc trừ sâu, hoá chất
thì chỉ tiêu này là yêu cầu chất lợng trực tiếp.
+ Nhóm chỉ tiêu hình dáng thẩm mỹ:
1) Hình dáng
2) Tiêu chuẩn đờng nét
3) Sự phối hợp trang trí màu sắc
4) Tính thời trang (hiện đại hoặc dân tộc)
5) Tính văn hoá
Đánh giá nhóm chỉ tiêu này chủ yếu phụ thuộc vào kinh nghiệm và trình
độ thẩm mỹ, hiểu biết của ngời làm công tác kiểm nghiệm. Phơng pháp thực
hiện chủ yếu bằng cảm quan ngoài ra với một số chi tiết có thể sánh đợc với
mẫu chuẩn bằng phơng pháp thí nghiệm.
+ Nhóm tiêu chuẩn về bao gói ghi nhãn, vận chuyển và bảo quản.
Mục đích của nhóm chỉ tiêu này:
1) Nhằm giới thiệu sản phẩm cho ngời sử dụng
2) Nâng cao tinh thần trách nhiệm của ngời sản xuất
3) Cho phép truy tìm nguồn gốc của sản phẩm thông qua nhãn mác.
Nhãn phải có tên, dấu hiệu, địa chỉ, ký hiệu, số hiệu, tiêu chuẩn chất lợng
của cơ quan, chủ quan và của sản phẩm. Chất lợng nhãn phải in dễ đọc, không
đợc mờ, phải bền.
Bao gói: Vật liệu của bao bì, số lợng sản phẩm trong bao gói, cách bao
gói, yêu cầu đối với phơng tiện vận chuyển.
Bảo quản: Nơi bảo quản (điều kiện, nhiệt độ, độ ẩm) cách sắp xếp bảo
quản và thời gian bảo quản.
+ Nhóm các chỉ tiêu về nguyên tắc thủ tục: quy định những nguyên tắc thủ
tục, những yêu cầu cần thiết nhằm bảo quản cho quá trình hoạt động thống
nhất, hợp lý và có hiệu quả.
Nhóm này gồm có:
1) Những định mức và điều kiện kỹ thuật sử dụng sản phẩm.
2) Quy định trình tự thực hiện các thao tác
+ Nhóm chỉ tiêu kinh tế gồm có:
1) Chi phí sản xuất
2) Giá cả
3) Chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Nhóm chỉ tiêu này rất quan trọng vì nó liên quan đến quyết định sản xuất
sản phẩm của doanh nghiệp, hiệu quả của doanh nghiệp và cả quyết định mua
sản phẩm của khách hàng.
1.4. Một số khái niệm liên quan đến quản trị chất lợng.
Nếu mục đích cuối cùng của chất lợng là thoả mãn nhu cầu khách hàng thì
quản trị chất lợng là tổng thể những biện pháp kỹ thuật, kinh tế hành chính tác
động lên toàn bộ quá trình hoạt động của tổ chức, để đạt đợc mục đích của tổ
chức với chi phí xã hội thấp nhất.
Tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên giá, các
nhà nghiên cứu tuỳ thuộc vào đặc trng của nền kinh tế mà ngời ta đã đa ra nhiều
khái niệm khác nhau về quản trị chất lợng.
Nhng một định nghĩa chính xác và đầy đủ nhất về quản trị chất lợng đợc
đa số các nớc thống nhất và chấp nhận là định nghĩa nêu ra trong ISO8409:
1994.
Quản lý chất lợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung xác định chính sách chất lợng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng
thông qua các biện pháp nh: lập kế hoạch chất lợng điều khiển chất lợng đảm bảo
chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ chất lợng.
Nh vậy về thực chất, quản trị chất lợng chính là chất lợng của hoạt động
quản lý chứ không đơn thuần là chất lợng của hoạt động kỹ thuật.
Mục tiêu của quản trị chất lợng là nâng cao mức độ thoả mãn, nâng cao
chất lợng trên cơ sở chi phí tối u.
Đối tợng của quản trị chất lợng là nâng cao mức độ thoả mãn, nâng cao
chất lợng trên cơ sở chi phí tối u.
Đối tợng của quản trị chất lợng là các quá trình các hoạt động sản phẩm và
dịch vụ.
Phạm vi của quản trị chất lợng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế sản phẩm
đến tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đến sản xuất cho đến phân phối và tiêu
dùng.
Nhiệm vụ của quản trị chất lợng:
1) Xác định đợc mức chất lợng cần đạt đợc.
2) Tạo sản phẩm và dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra.
3) Cải tiến để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu
Chức năng cơ bản của quản trị chất lợng (theo vòng tròn PDCA).
- Lập kế hoạch chất lợng
- Tổ chức thực hiện
- Kiểm tra, kiểm soát chất lợng:
- Điều chỉnh và cải tiến chất lợng
Một số định nghĩa khác có liên quan đến quản trị chất lợng.
- Điều khiển chất lợng hoặc kiểm soát chất lợng: Là những hoạt động và
kỹ thuật có tính tác nghiệp đợc sử dụng nhằm thực hiện các yêu cầu về chất l-
ợng.
- Đảm bảo chất lợng: Là tập hợp các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống
đợc thực hiện trong hệ thống chất lợng và đợc chứng minh đủ ở mức cần thiết
để tạo sự tin tởng thoả đáng rằng đối tợng để tạo sự tin tởng thoả đáng rằng đối
tợng sẽ hoàn thành đầy đủ các yêu cầu chất lợng.
- Cải tiến chất lợng: Là những hoạt động đợc thực hiện trong toàn bộ tổ
chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo
thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng.
- Lập kế hoạch chất lợng: Là các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu
chất lợng cũng nh yêu cầu về thực hiện các yếu tố của hệ chất lợng.
- Hệ chất lợng: là cơ cấu tổ chức thủ tục quá trình và các nguồn lực cần
thiết để thực hiện quản lý chất lợng.
- Quản lí chất lợng tổng hợp:
* Mối quan hệ giữa quản trị chất lợng, đảm bảo chất lợng, kiểm soát chất
lợng và cải tiến chất lợng đợc mô tả qua hình vẽ sau:
- QTCL: Quản trị chất lợng
- DBCL: Đảm bảo chất lợng
- KSCL: Kiểm soát chất lợng
- CLCL: Cải tiến chất lợng.
* Phạm vi và mối quan hệ giữa khái niệm cơ bản trong lĩnh vực chất lợng
có thể đợc khái quát trong sơ đồ sau:
CC: Chính sách chất lợng
ĐKCL: Điều khiển chất lợng
ĐBCL: Đảm bảo chất lợng
ĐBCL
I
: Đảm bảo chất lợng nội bộ tổ chức
ĐBCL
KSCL
CTCL
QTCL
QTCL TH
HCL
KHCL
CTCL
ĐKCL
ĐBCL
ĐBCL
CC
QĐL
ĐBCL
N
: Đảm bảo chất lợng với bên trong.
CTCT: Cải tiến chất lợng
HCL: Hệ chất lợng
KHCL: Kế hoạch chất lợng
QLCLTH: Quản lý chất lợng tổng hợp.
Trong đó chính sách chất lợng là hạt nhân nằm ở vị trí trung tâm, chi phối
toàn bộ hoạt động quản lý chất lợng, từ việc xây dựng hệ chất lợng lập kế hoạch
chất lợng đến việc điều khiển chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất l-
ợng.
Điều khiển chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng có những nội
dung riêng, nhng giao nhau ở nội dung chung.
Cải tiến chất lợng là nội dung của hệ chất lợng có mối quan hệ chặt chẽ
đến điều khiển chất lợng và đảm bảo chất lợng.
Quản trị chất lợng tổng hợp là hoạt động bao trùm rộng rãi nhất.
Những quan điểm quản trị chất lợng của một số chuyên gia đầu ngành về
chất lợng.
Những t tởng lớn về điều khiển chất lợng quản lý chất lợng đã đợc khơi
nguồn từ Mỹ trong nửa đầu thế kỷ XX và dần đợc phát triển sang nớc khác
thông qua các chuyên gia hàng đầu về quản trị chất loựng nh: Shewart; Deming,
Juran; Feigen baun; Iskikawa, Groshy. Theo cách tiếp cận khác nhau mà các
chuyên gia nghiên cứu đa ra những quan điểm của mình về quản trị chất lợng.
* Tiến sĩ Deming: Đóng góp của Deming đối với vấn đề quản lí chất lợng
rất lớn. Nhiều ngời cho ông là cha đẻ của phong trào chất lợng. Đặc biệt ở Nhật
giải thởng về chất lợng lớn nhất đợc mang tên Deming. Triết lý cơ bản của
Deming là "Khi chất lợng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm vì mọi vật
điều biến động nên cần sử dụng các phơng pháp thống kê để kiểm soát chất l-
ợng".
Chủ trơng của ông là dùng thống kê để định lợng kết quả trong tất cả các
khâu chứ không chỉ riêng ở khâu sản xuất hay dịch vụ. Ông đa ra chu kỳ chất l-
ợng Deming, 14 điểm mà các nhà quản lý cần phải tuân theo và 7 căn bệnh chết
ngời của một doanh nghiệp trong quá trình chuyển sự kinh doanh của mình từ
chỗ bình thờng sang trình độ quốc tế.
Chu kỳ Deming đợc tiến hành nh sau:
Bớc 1: Tiến hành nghiên cứu ngời tiêu dùng và sử dụng nghiên cứu này
trong hoạch định sản phẩm (Plan: P).
Bớc 2: Sản xuất ra sản phẩm (Do: D)
Bớc 3: Kiểm tra xem sản phẩm có đợc sản xuất theo đúng kế hoạch không
(check: O)
Bớc 4: Phân tích và điều chỉnh sai sót (Action: A)
Triết lý về chất lợng của Deming đợc tóm tắt trong 14 điểm sau:
+ Đề ra đợc mục đích thờng xuyên hớng tới cải tiến sản phẩm và triết lý
của doanh nghiệp.
+ áp dụng triết lý mới: Ban giám đốc phải thấy rằng bây giờ là thời điểm
kinh tế mới, sẵn sàng đơng đầu với thách thức học về trách nhiệm của mình đi
đầu trong sự thay đổi.
+ Không phụ thuộc vào kiểm tra để đạt đợc chất lợng tạo ra chất lợng ngay
từ công đoạn đầu tiên.
+ Không thởng cho các hợp đồng trên cơ sở giá đấu thầu thấp.
+ Cải tiến liên tục hệ thống sản xuất và dịch vụ để cải tiến chất lợng năng
suất để giảm chi phó.
+ Tiến hành đào tạo ngay tại nơi làm việc.
+ Trách nhiệm của lãnh đạo và nhân viên cách tiếp cận mới về đánh giá
thực hiện.
+ Loại bỏ e ngại để tất cả mọi ngời làm việc một cách có hiệu quả.
A P
C D
+ Dỡ bỏ hàng rào phong cách giữa các phòng ban.
+ Thay thế mục tiêu số lợng, những khẩu hiệu và những lời hô hào bằng
việc cải tiến liên tục.
+ Loại bỏ những định mức chỉ tiêu, mục tiêu thuần số lợng thay thế bằng
phơng pháp thống kê và cải tiến liên tục.
+ Loại bỏ các ngăn cản làm cho công nhân không thấy tự hào về công việc
và kết quả lao động của mình.
+ Thiết lập chơng trình đào tạo và cải tiến bền vững.
+ Tạo lập cơ cấu tổ chức để thức đẩy thực hiện 13 điều trên nhằm cải tiến
liên tục.
- 7 căn bệnh chết ngời do Deming đa ra tóm tắt quan điểm của ông về một
công ty phải tránh khi chuyển sự kinh doanh của mình sang trình độ quốc tế.
+ Thiếu sự ổn định về mục tiêu để hoạch định các sản phẩm và các dịch vụ
đã có một thị trờng và đã giúp cho công ty đứng vững trong kinh doanh.
+ Nhấn mạnh về lợi nhuận ngắn hạn, t duy ngắn hạn.
+ Không tạo ra phơng pháp quản lý và không cung cấp nguồn lực để hoàn
thành các mục tiêu.
+ Các giám đốc chỉ hy vọng giữ đợc vị trí mình lâu dài.
+ Sử dụng các thông số và số liệu thấy đợc trong quá trình ra quyết định, ít
hoặc không xem xét đến những thứ cha biết hoặc không thể biết đợc.
+ Quá nhiều chi phí cho bộ máy hành chính.
+ Chi phí quá cao cho độ tin cậy do các luật s làm việc theo chi phí phát
sinh gây ra.
* Giáo s Juran: Chuyên gia chất lợng nổi tiếng trên thế giới và là ngời
đóng góp to lớn cho sự thành công của các công ty Nhật Bản. Ông là ngời đầu
tiên đa ra quan điểm "chất lợng là sự phù hợp với điều kiện kỹ thuật". Và cũng
là ngời đầu tiên đề cập đến vai trò trách nhiệm lớn về trách nhiệm thuộc về nhà
lãnh đaọ. Vì vậy ông cũng xác định chất lợng đòi hỏi trách nhiệm của nhà lãnh
đạo, sự tham gia của các thành viên trong tổ chức. Ông là ngời đa ra 3 bớc cơ
bản để đạt đợc chất lợng là:
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét