Sản phẩm phi vật chất(dịch vụ ) là những sản phẩm vô hình, không tồn tại
dới dạng vật chất cụ thể, không cân đong đo đếm Sau khi mua bán không có sự
chuyển giao quyền sở hữu. trong khách sạn loại sản phẩm này bao gồm : dịch vụ l-
u trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ văn phòng, dịch vụ massage, thẩm mĩ, giải trí
Tuy phân biệt sản phẩm khách sạn ra làm hai dạng nhng nhìn chung thì sản
phẩm khách sạn mang tính dịch vụ là chủ yếu, bởi quá trình bán hàng là quá trình
dịch vụ.
2.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình : Trong khách sạn, trừ bộ phận
nhà bếp là nơi diễn ra quá trình sản xuất ra sản phẩm vật chất hữu hình, còn lại
hầu nh tất cả các sản phẩm đều không tồn tại dới dạng vật chất cụ thể để khách
hàng có thể cảm nhận đợc thông qua các giác quan. Với một hàng hoá nh một đồ
dùng hay một thiệt bị ngời ta có thể xác định nó qua việc sờ, nắm, qua kích thớc,
màu sắc, khối lợng họ có thể kiểm tra chất l ợng của nó trớc khi quyết định mua.
Dịch vụ thì khác, ngời ta không thể sơ nắm đợc , chẳng có gì chứng minh cho chất
lơng của nó trừ khi tiêu dùng nó, chất lợng của dịch vụ chỉ đợc xác định qua cảm
nhận của khách hàng , ví dụ: Khi khách mua dịch vụ thẩm mĩ trong khách sạn thì
khách không thể biết đợc chất lợng dịch vụ trớc khi tiêu dùng, không thể thấy đợc
dịch vụ này hình dáng nh thế nào, không thể sờ nắm đợc.
Sản phẩm của khách sạn đợc cung cấp và tiêu dùng trùng nhau về mặt
không gian và thời gian. Ví dụ: Chỉ khi khách đến sử dụng dịch vụ lu trú thì mới
có sự phục vụ của nhân viên lễ tân, nhân viên buồng. Đặc điểm này của sản phẩm
khách sạn sẽ không cho phép làm lại, làm thử, đòi hỏi phải làm tốt ngay từ đầu:
thiết kế khách sạn, tuyển nhân viên
Sản phẩm của khách sạn không thể tồn kho đợc, nó chỉ đợc tính sau mỗi lần
thời gian sử dụng. Điều này đòi hỏ phải hạn chế tối đa số sản phẩm khách sạn
không đợc sử dụng trong mỗi đơn vị thời gian, đảm bảo công suất sử dụng phòng
cao nhất.
5
Sản phẩm khách sạn phụ thuộc vào điều kiện vật chất và nhân viên phục vụ
trong khách sạn. Điều kiện vật chất ảnh hởng trực tiếp, ban đầu đến cảm nhận của
khách về chất lợng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. nhân viên trong khách sạn đa
phần là những ngời phục vụ trực tiếp cho khách , bở vậy, những sai sót, sự không
chu đáo của nhân viên sễ làm ảnh h ởng đến cảm nhận của khách về chất lợng
sản phẩm khách sạn.
3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .
Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:
Thứ nhất, hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du
lịch ở các điểm du lịch.
Khác với bất cứ một loại nhu cầu nào khác, nhu cầu của khách du lịch là
một loại nhu cầu thứ yếu đặc biệt nhng cao cấp và mang tính tổng hợp đòi hỏi phải
đợc thoả mãn đồng thời. Do đó, nó chỉ đợc thoả mãn ở những nơi có tài nguyên du
lịch và có điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Và khách sạn chính là phơng tiện
giúp thoả mãn nhu cầu của khách.
Giá trị của tài nguyên du lịch( hay dung lợng tiếp nhận) quyết định đến quy
mô của khách sạn. Còn sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến thứ
hạng của khách sạn.
Thứ hai, hoạt động kinh doanh khách sạn dòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban
đầu và đầu t cơ bản lớn.
Đặc điểm này xuất phát từ một số nguyên nhân sau:
+ Nhu cầu của khách du lịch là nhu cầu cao cấp có tính tổng hợp và đòi hỏi
phải đợc thoả mãn một cách đồng bộ.Do đó, yêu cầu đối với sản phẩm khách sạn
phải đảm bảo đợc nhu cầu của khách và đồng thời phải tạo cho khách đợc cảm
giáchãnh diện, sang trọng khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua
những trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, đắt tiền,
6
+ Theo yêu cầu của chất lợng sản phẩm khách sạn ngoài việc đảm bảo chất
lợng sản phẩm theo thiết kế, chất lợng sản phẩm cơ bản- sản phẩm cơ bản là
những sản phẩm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách ( ăn, ngủ ), còn phải đáp ứng
các nhu cầu bổ sung của khách.
+ Thờng muốn thu hút đợc khách thì phải có địa điểm, vị trí đẹp do vậy chi
phí đất đai sẽ cao. Hơn nữa chi phí cho cơ sở hạ tầng cũng rất lớn.
+Yếu tố cạnh tranh cũng làm cho vốn đầu t cao, đòi hỏi phải luôn đảm bảo
ở trạng thái hoàn thiện.Đầu t vào khách sạn là đầu t liên tục và tổng hợp.
Thứ ba, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lợng lao động
trực tiếp tơng đối lớn. Nguyên nhân là do:
+Trong kinh doanh khách sạn không có tính khuôn mẫu, không sản xuất
hàng loạt và không thể cơ giới hoá đợc mà đó là những dịch vụ nhằm thoả mãn
nhu cầu tâm lý của khách hàng do vậy buộc phải đòi hỏi nhiều lao động sống.
+ Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá khá cao, thời gian lao
động phụ thuộc thời gian tiêu dùng của khách nên có khả năng thay thế giữa các
bộ phận khác nhau là rất khó.
Thứ t, hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy luật
(mang tính thời vụ ), đây là đặc điểm riêng có.
Hoạt động kinh doanh mang tính thời vụ. Tính thời vụ xảy ra theo một chu
kỳ thời gian trong năm do các yếu tố tự nhiên, xã hội, kinh tế, tâm lý Tính thời vụ
thờng gây ra khó khăn cho các khách sạn trong việc quản lý kinh doanh, bố trí lao
động , có lúc khách sạn lâm vào tình trạng quá tải, song có lúc tỷ lệ phòng trống
lại rất cao. Ví dụ : Các khách sạn ở biển thờng chỉ hoạt dộng đợc vào mùa hè, khi
đó các khách sạn này có lợng khách đến sử dụng sản phẩm của khách sạn là đông
nhất. Tuy nhiên, vào mùa đông thì hầu nh có rất ít khách đến sử dụng sản phẩm
của khách sạn.
Với những đặc điểm trên của hoạt động kinh doanh khách sạn, việc tạo ra
một sản phẩm của khách sạn có chất lợng cao, tính hấp dẫn lớn là công việc không
7
chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn lớn, lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà
quản lý vận hành kết hợp các yếu tố đó ra sao.
II. Những vấn đề cơ bản về cạnh tranh trong kinh doanh
khách sạn .
1. Khái niệm về cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn.
Trong một nền kinh tế thị trờng, việc cạnh tranh diễn ra là tất yếu, bởi có
cạnh tranh thì mới có sự phát triển, nhờ có cạnh tranh mà ngời tiêu dùng mới có
thể có đợc những sản phẩm ngày càng hoàn thiện.
Theo cuốn từ điển kinh tế xuất bản năm 1997 của nhà xuất bản sự thật thì
cạnh tranh là cuộc đấu tranh diễn ra nhằm dành thị trờng tiêu thụ, nguồn nhiên
liệu, khu vực đầu t có lợi nhằm dành đợc địa vị thống trị trong một ngành sản xuất
nào đó , trong một nền kinh tế đất nớc hoặc trong hệ thống kinh té thế giới.
Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp phải thực hiện những biện pháp, khách ế
sách nhằm duy trì hay dành đợc vị trí u thế so với đối thủ cạnh tranh trên thị trờng.
Cạnh tranh trong kinh doanh là cuộc đua không có đích cuối cùng. Các công ty
phải liên tục đầu t, liên tục đảy mạnh mọi hoạt dộng để luôn dành đợc u thế so với
đối thủ cạnh tranh.
Từ định nghĩa cạnh tranh trên có thể khái quát sự cạnh tranh giữa các khách
sạn nh sau: Đó là sự cạnh tranh giữa các khách sạn cùng cung cấp một loại sản
phẩm, nhằm vào một đoạn thị trờng mục tiêu và có quy mô, vị trí, thứ hạng, điều
kiện kinh doanh nh nhau.
Các khách sạn để có thể cạnh tranh đứng vững trên thị trờng thì cần phải có
các lợi thế tơng đối và tuyệt đối so với các đối thủ cạnh tranh của mình. Lợi thế
cạnh tranh của một khách sạn có thể là vị trí, diện tích mặt bằng, quy mô, thứ hạng
của khách sạn, các mối quan hệ của khách sạn với các nhà cung cấp và khách
hàng,sản phẩm độc đáo
8
Lợi thế cạnh tranh chính là điều kiện để cho một khách sạn có thể đứng
vững trên thị trờng, thị trờng tồn tại và phát triển. Để tăng khả năng cạnh tranh ,bắt
buộc các khách sạn phải phân tích môi trờng bên trong của doanh nghiệp mình để
thấy đợc những lợi thế và những điểm hạn chế của mình so với đối thủ cạnh tranh,
từ đó có các biện pháp thích hợp nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Tuy
nhiên, muốn phân tích môi trờng bên trong khách sạn một cách đầy đủ, chính xác
nhất, đa ra các phơng pháp giải quyết hữu hiệu nhất phải dựa trên cơ sở tìm hiểu,
xem xét môi trờng bên ngoài, thấy đợc cơ hộ thách thức đối với khách sạn mình.
Môi trờng bên trong của khách sạn bao gồm các nhân tố mà bản thân khách
sạn có thể nắm bắt, điều chỉnh và kiểm soát đợc nh: chất lợng đội ngũ lao động,
quan hệ với các nhà cung cấp
Môi trờng bên ngoài bao gồm các nhân tố nh : kinh tế,chính trị, pháp luật,
đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp Tất cả các nhân tố này khách sạn đều không
thể kiểm soát đợc, chúng có thể gây khó khăn hoặc tác động thuận lợi đến hoạt
dộng kinh doanh của khách sạn. môi trờng bên ngoài khách sạn đợc chia ra thành
môi trờng vĩ mô và môi trờng cạnh tranh.
Sơ đồ 1. Môi trờng bên ngoài của khách sạn.
9
Quan hệ
quốc tế
Môi trường vĩ
mô
Dân số Văn hoá
Tài
nguyên
Cơ quan nhà
nước TW và
ĐP
Xã hội
Tập quán tiêu
dùng
Công nghệ
phát minh
Giáo dục
Nguồn
lực kinh
tế
Môi trường
cạnh tranh
đại lý
bán các
cty Mar
Nhà cung
cấp
đối thủ
cạnh
tranh
Khách
hàng
Doanh
nghiệp
Dới đây chúng ta sẽ xem kĩ môi trờng bên trong và môi trờng bên ngoài, cụ
thể hơn là môi trờng vĩ mô và môi trờng cạnh tranh.
2. Môi trờng vĩ mô.
Môi trờng vĩ mô đợc xác lập bởi các yếu tố cơ bản nh: kinh tế, chính trị, văn
hoá - xã hội, công nghệ, dân số Môi tr ờng vĩ mô của khách sạn có những đặc
điểm sau:
Khách sạn khó có thể kiểm soát hay tác động làm thay đổi môi trờng vĩ
mô.
ảnh hởng của những thay đổi trong môi trờng có thể hoàn toàn khác
nhau đối với từng khách sạn . Các tác động phụ thuộc rất nhiều vào vai
trò, vị trí , khả năng của khách sạn. Tuy nhiên, không phải mọi thay đổi
của môi trờng đều ảnh hởng tới hoạt dộng kinh doanh của doanh nghiệp.
10
Những thay đổi của môi trờng vĩ mô có thể làm thay đổi môi trờng cạnh
tranh và thay đổi môi trờng của ngành.
Xu thế của môi trờng có thể tác động khác nhau đến ngành khách sạn.
Dới đây chúng ta sẽ xem xét những tác động của các thành phần của môi trờng vĩ
mô tác động tới hoạt dộng kinh doanh khách sạn.
2.1.Môi trờng kinh tế vĩ mô.
Môi trờng kinh tế vĩ mô của khách sạn bao gồm tất cả các yếu tố kinh tế
bên ngoài phạm vi của một doanh nghiệp du lịch khách sạn. những nhân tố thuộc
môi trờng kinh tế vĩ mô thờng có ảnh hởng trực tiếp đến hoạt dộng kinh doanh của
khách sạn. Những diễn biến của môi trờng kinh tế vĩ mô lúc nào cũng chứa đựng
những cơ hội và những thách thức, đe doạ khác nhau đối với từng doanh nghiệp
khách sạn.
Các yếu tố cơ bản của môi trờng kinh tế vĩ mô bao gồm : tổng sản phẩm
quốc nội(GDP) và tổng sản phẩm quốc dân(GNP), tỷ giá hối đoái, tình trạng lạm
phát của nền kinh tế, thuế, biến động trên thị trờng chứng khoán.
* Tổng sản phẩm quốc nội(GDP) và tổng sản phẩm quốc dân(GNP).
GDP và GNP là những chỉ tiêu đo lờng sự tăng trởng của nền kinh tế. Chỉ
tiêu GDP tăng lên một mặt chứng tỏ nền kinh tế đang trên đà phát triển, mặt khác
hứa hẹn các khoản đầu t của Chính phủ cho các ngành, trong đó có ngành du lịch .
Cùng với việc tăng GDP lả thu nhập bình quân đầu ngời của ngời dân tăng lên, đời
sống đợc nâng cao, nhu cầu đi du lịch, nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ của khách
sạn tăng lên. Điều này sẽ tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn thuận lợi .
* Tỷ giá hối đoái.
Sự biến động của tỷ giá hối đoái làm thay đổi những điều kiện kinh doanh
nói chung, tạo ra những cơ hội và thách thức khác nhau đối doanh nghiệp khách
sạn. Đặc biệt, nó có tác dụng điều chỉnh quan hệ xuất nhập khẩu, điều chỉnh lợng
khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Chẳng hạn khi tỷ giá hối đoái tăng sẽ làm
11
cho hoạt dộng du lịch gặp thuận lợi, khách du lịch vào Việt Nam nhiều hơn và
ngành kinh doanh khách sạn qua đó cũng thu đợc nhiều lợi nhuận. Năm 1997,
cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ ở châu á diễn ra và Thái Lan là một trong
những nớc chịu ảnh hởng nặng nề nhất của cuộc khủng hoảng này, đồng bath Thái
mất giá mấy trăm phần trăm. tuy nhiên, điều này lại có lợi cho ngành du lịch và
kinh doanh khách sạn của Thái Lan, nớc này đã thu hút đợc hàng triệu lợt khách
du lịch từ nớc ngoài vào Thái Lan.
* Thuế của Chính phủ.
Các quy định về mức thuế của của chính phủ có tác dụng kích thích hay hạn
chế hoạt dộng kinh doanh của ngành. Việc chính phủ quy định mức thu nhập cho
các doanh nghiệp du lịch khách sạn sẽ kích thích việc đầu t, mở rộng quảng cáo
của các khách sạn và nhờ đó có thể thu hút đợc lợng khách nhiều hơn đến với
khách sạn. Các nớc trên thế giới hiện nay áp dụng mức thuế cho ngành du lịch và
khách sạn rất thấp để thu hút ngày càng nhiều khách du lịch đến nớc mình.
* Tình trạng lạm phát của nền kinh tế.
Lạm phát cao hay thấp đều có ảnh hởng đến tốc độ đầu t vào nền kinh tế.
Khi lạm phát quá cao sẽ không khuyến khích tiết kiệm và tạo ra những rủi ro lớn
cho sự đầu t của các doanh nghiệp. Sức mua của xã hội cũng bị giảm sút, nền kinh
tế bị đình trệ. Điều này ảnh hờng đến việc sử dụng các dịch vụ khách sạn của ngời
dân, làm cho ngành kinh doanh khách sạn khó khăn. Giữ vững một mức lạm phát
vừa phải khoảng từ 5% đến 10% sẽ có tác dụng khuyến khích đầu t vào nền kinh
tế, kích thích thị trờng tăng trởng tạo ra môi trờng kinh doanh hấp dẫn.
Ngoài những nhân tố trên, sự phát triển của các ngành nông nghiệp,chế biến
lơng thực,thực phẩm, giao thông vận tải, tài chính, thủ công mỹ nghệ cũng là
những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn.
2.2. Môi trờng chính trị pháp luật.
12
Môi trờng chính trị pháp luật bao gồm hệ thống các quan điểm , đơng lối,
chính sách của Đảng và Nhà nớc, hệ thống pháp luật hiện hành, những diễn biến
chính trị trong nớc và quốc tế.
Các văn bản pháp luật quy định những ràng buộc vơi các doanh nghiệp
trong hoạt dộng kinh doanh . Những quy định này hoặc là sẽ tạo ra những thuận
lợi, khuyến khích các hoạt dộng kinh doanh khách sạn, hoặc là sẽ hạn chế, thắt
chặt các điều kiện phát triển của ngành. Môi trờng pháp lý ổn định, đồng bộ và
thực hiện nghiêm minh sẽ là điều kiện đảm bảo cho các doanh nghiệp khách sạn
cạnh tranh lành mạnh, phát triển ổn định.
Tình hình an ninh chính trị là nhân tố tác động rất lớn đến việc quyết định
đi du lịch của du k. Tình hình an ninh chính trị có ổn định mới có thể phát triển
hoạt dộng kinh tế, thu hút khách du lịch và nhà đầu t nớc ngoài. Không có một
khách du lịch nào dám tới du lịch ở các nớc có tình hình chính trị bất ổn, thờng
xuyên có các cuộc bạo động, khủng bố hay hay tranh dành quyền lực giữa các phe
phái.
2.3. Môi trờng văn hoá xã hội.
Môi trờng văn hoá xã hội bao gồm những chuẩn mực đã đợc hình thành từ
lâu đời, tồn tại bền vững trong một cộng đồng. Môi trờng văn hoá xã hội bao gồm
tính cách dân tộc, lối sống, phong tục tập quán. Nó tạo ra thói quen tiêu dùng của
một cộng đồng( chẳng hạn : ở châu Âu, ngời dân thơng có thời gian đi du lịch, đi
nghỉ sau một thời gian dài làm việc căng thẳng). Đây là điều mà các nhà kinh
doanh khách sạn cần nghiên cứu để có những chính sách marketing, chính sách
sản phẩm phù hợp.
Ngoài các môi trờng kinh tế , chính trị, văn hoá xã hội khách ể trên thì môi
trờng dan số, môi trờng tự nhiên, môi trờng công nghệ cúng có ảnh hởng rất lớn
đến hoạt dộng kinh doanh khách sạn. Các môi trờng này quy định thời gian hoạt
dộng của khách sạn(khách sạn ở biển thơng hoạt dộng chủ yếu vào mùa hè), điều
kiện tồn tại, phát triển của khách sạn, chất lợng của các dịch vụ khách sạn, cho
13
phép dự báo đợc lợng khách trong vùng nằm trong thị trờng mục tiêu của khách
sạn, để từ đó có chính sách marketing hợp lý tác động vào đó
3. Môi trờng cạnh tranh của khách sạn.
Nghiên cứu môi trờng cạnh tranh là một nội dung hết sức quan trọng trong
quá trình kiểm soát môi trờng bên ngoài. Nó thu hút sự quan tâm của nhiều nhà
quản lý. Đây là môi trờng gắn liền trực tiếp với khách sạn và phần lớn các hoạt
dộng cạnh tranh của khách sạn xảy ra trực tiếp tại đây.
Theo michael porter có 5 thế lực ảnh hởng đến sự cạnh tranh của một khách
sạn là:
Những đối thủ cạnh tranh đang tồn tại.
Nhà cung cấp.
Khách của khách sạn.
Đối thủ tiềm năng.
Sản phẩm thay thế.
Sơ đồ 2. Mô hình 5 thế lực cạnh tranh của khách sạn.
14
Đối thủ tiềm năng.
Nhà cung cấp
Những đối thủ
cạnh tranh hiện
tại
Khách hàng
Sản phẩm thay thế
Sức ép của những
người nhập ngành
Sức ép của
người mua
Sức ép của nhà
cung cấp
đe doạ từ những sản phẩm
thay thế
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét