NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG THÀNH PHỐ CẦN THƠ

5



1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
+ PTS. Ts Phạm Trung Lương “Cơ sở khoa học và giải pháp phát triển du lịch
bền vững ở Việt Nam”, 2001-2003.
+ “Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách du lịch quốc tế đến Cần Thơ và một số
biện pháp thu hút khách du lịch đến Cần Thơ”, Dương Quế Nhu, 2004.
+ “Du lịch sinh thái và các giải pháp phát triển du lịch sinh thái ở Cần Thơ”,
Huỳnh Nhựt Phươ
ng, 2005.
+ “Định hướng quy hoạch du lịch sinh thái tự nhiên vùng Đồng Bằng Sông Cửu
Long”, Ths. GVC Trần Văn Thành.
+ “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngòai trời tại TP HCM”, Chủ
Biên Nguyễn Đình Thọ, 2003.
+ “Phân tích thực trạng và giải pháp thu hút đầu tư phát triển du lịch thành phố
Cần Thơ”, Hà Thị Hồng Thủy, 2005.
+ “Một số biện pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh tại khách sạ
n Golf Cần
Thơ”, Trần Thị Thanh Hương, 2005.
1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Nghiên cứu được chia thành năm chương,với kết cấu như sau:
Chương 1: Phần dẫn nhập: giới thiệu tổng quan về nghiên cứu.
Chương 2 : Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu: nêu những khái
niệm, mô hình, phương pháp nghiên cứu của đề tài đây là phần cơ sở lý luận của đề tài.
Chương 3: T
ổng quan về tình hình du lịch và lưu trú của thành phố Cần Thơ:
Khái quát chung về hoạt động du lịch, tình hình lưu trú và một số định hướng của du
lịch tại thành phố Cân Thơ.
Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả kết quả nghiên cứu: đây là phần trọng
tâm của đề tài, nhằm đánh giá một cách xác thực nhất mức độ hài lòng về chất lượng

6



dịch vụ và một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn –
nhà hàng thành phố Cần Thơ đối với du khách nội địa.
Chương 5: Phần kết luận và kiến nghị
1.7. TÓM TẮT
Với chương dẫn nhập cho chúng ta thấy được sự cần thiết của nghiên cứu,
nghiên cứu ra đời nhằm mục đích nào và những kết qu
ả của nghiên cứu kỳ vọng được
ra sao? Phần dẫn nhập còn cho chúng ta biết được phạm vi của nghiên cứu giới hạn tại
đâu, kết cấu nội dung của nghiên cứu gồm những gì và những nghiên cứu đã được thực
hiện gần với đề tài là như thế nào?

7



CHƯƠNG 2:
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
]D^

2.1. SẢN PHẨM DU LỊCH
Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất
hữu hình và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc
một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khó tại nơi nghỉ mát
Sản phẩm du lịch còn gọi là kinh nghiệm du lịch và nó là tổng thể nên Krapf
nói “một khách sạ
n không làm nên du lịch”.
2.2. DỊCH VỤ
Dịch vụ là những hoạt động hoặc là chuỗi hoạt động mà thông thường ít hoặc
nhiều chúng ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được, nhưng không nhất thiết, xảy ra
sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng và một bên là người cung cấp dịch vụ
và / hoặc tiềm lực về mặt vật lý của sản phẩm và / hoặc hệ
thống người cung cấp mà nó
được cung cấp như là những giải pháp cho vấn đề của người tiêu dùng (Gronroos,
1990)
Dịch vụ khác với sản phẩm kiểu mẫu hơn là hàng hoá (Foxall, 1985). Điều này
bắt nguồn từ ba phương diện cơ bản dẫn đến dịch vụ khác với hàng hoá ở chỗ làm cách
nào để được sản xuất, được tiêu thụ và được định giá.
Dịch vụ , kết hợ
p với sản xuất hàng hoá, là sự trãi nghiệm và đánh giá từ khách
hàng những người mà họ có mục tiêu cụ thể và động cơ chi phối dịch vụ. (Young,
2000).
Dịch vụ là có thể nhận biết, tính hữu hình của hoạt động cũng là mục tiêu
chính của sự thực hiện theo cách nhằm cung cấp sự thoả mãn mong muốn của khách
hàng (Walker, 1990).

8



2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó
trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các
hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dị
ch vụ được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách
hàng với năm yếu tố:
1. Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác
như đã hứa của tổ chức với khách hàng.(32%)
2. Sự nhiệt tình: Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và
cung cấp dịch vụ nhanh chóng.(22%)
3.
Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự cùng
với khả năng thể hiện sự chân thực và tự tin.(19%)
4. Lòng thông cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị
của họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng.(16%)
5. Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quả
ng cáo, …
và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch. (11%)
2.4. SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
Có nhiều cách tiếp cận để giải thích về sự thỏa mãn hoặc không thoả mãn của
khách hàng, một trong những cách phổ biến nhất được Richard Oliver người đã phát
triển lý thuyết về triển vọng của sự phản đối . Trong thực tế, thông thường nhất sự thoả
mãn của khách hàng được sử d
ụng đại diện là phương pháp sự phản đối, trong đó sự
thỏa mãn liên quan đến sự đa dạng giữa mong đợi trước khi mua hàng của khách hàng
và nhận thức thông tin mua hàng của họ về dịch vụ thực sự thi hành.
Sự thoả mãn của khách hàng cũng có thể được định nghĩa như là sự thỏa mãn
căn bản trong kết quả hoặc trong cả quá trình. Vavra’s (1997) định nghĩa kết quả là sự


9



thoả mãn của khách hàng tiêu biểu như là kết quả của tình trạng kết thúc từ kinh
nghiệm tiêu dùng.
2.5. MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng, chúng ta
có thể đo lường bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm và Parasuraman đã đưa ra
một cách tiếp cận bằng mô hình chất lượng dịch v
ụ như sau:

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong
đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này,
khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được.

Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi
tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mô hình, là khoảng cách
giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn
Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nổ lực để
xóa bỏ
hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn - nhà hàng giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP). Vậy bốn khoảng cách
đó là:
2.5.1. Khoảng cách 1 (GAP 1) là giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và
nhận thức của nhà quản lý khách sạn - nhà hàng về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn
tức là nhà quản lý không biết khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng
nhất trong việ
c cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn - nhà hàng.
2.5.2. Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý
khách sạn – nhà hàng về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng
vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)
2.5.3. Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ được thiết lậ
p của doanh nghiệp khách sạn - nhà hàng với chất lượng dịch vụ

10



thực tế khách sạn - nhà hàng cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo
đúng tiêu chuẩn đã xác định)





















Sơ đồ 2.1 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ( Parasuraman, 1991)
Thông tin truyền miệng
Dich vụ kỳ vọng
Kinh nghiệm Nhu cầu cá nhân
KHÁCH HÀNG
Dịch vụ
chuyển giao
Thông tin đến
khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành
tiêu chí chất lượng
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
Dich vụ
cảm nh
ận
NHÀ TIẾP THỊ
Khoảng cách 5
Khoảng cách 4

Khoảng cách 3
Khoảng cách 1

Khoảng cách 2

11



2.5.4. Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được
cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn - nhà
hàng đem đến cho khách hàng (hay khách sạn - nhà hàng không thực hiện lời hứa)
2.6. KHUNG NGHIÊN CỨU
















2.7. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thiết kế dựa trên sự cảm nhận của du khách về chất lượng dịch
vụ cảm nhận và dẫn đến sự thoả mãn của du khách. Đây cũng là cơ sở để hệ thống
khách sạn - nhà hàng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống khách
sạn - nhà hàng của thành phố Cần Thơ một cách sát thực nh
ất dựa trên sự mong đợi
thực tế của du khách. Từ chỗ nhận thức đúng đắn từ sự mong đợi của du khách về chất


























Những yếu tố nhân khẩu:
- Giới tính
- Tuổi
- Trình độ học vấn
- Thu nhập
- Quốc tịch
Sự cảm nhận của du khách:
- Yếu tố hữu hình
- Sự đáng tin cậy
- Sự nhiệt tình
- Sự đảm bảo
- Sự thông cảm
Chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn -
nhà hàng thành phố CầnThơ
Sự thoả mãn của khách luu trú
Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất
lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng TP Cần Thơ
Sơ đồ 2.2 KHUNG NGHIÊN CỨU
Biến phụ thuộc
Biến độc lập

12



lượng dịch vụ bằng chính sự bày tỏ của du khách sẽ là cơ sở chính xác nhất để hệ thống
khách sạn - nhà hàng tại thành phố Cần Thơ có sự nhìn nhận đúng hơn giữa khoảng
cách mà một bên là nhận thức của nhà cung cấp về sự kỳ vọng của du khách và một bên
là sự kỳ vọng và cảm nhận thực sự của du khách. Đây cũng là cơ sở để
hệ thống khách
sạn - nhà hàng của thành phố Cần Thơ có thể rút ngắn khoảng cách thứ 5 (Gap 5) để
chât lượng dịch vụ của hệ thống nhà hàng khách sạn nơi đây được hoàn thiện và nâng
cao đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của du khách từ đó giúp cho hoạt động kinh
doanh ngày càng hiệu quả hơn.
2.8. ĐÁP VIÊN VÀ CÁCH THỨC CHỌN MẪU
Cơ cấu của lượng du khách đến thành phố
Cần Thơ và lưu trú tại đây là:
+ Khách nội địa chiếm 80%.
+ Khách nước ngoài chiếm 20%.
Với cơ cấu du khách như trên cho thấy du lịch thành phố Cần Thơ có lượng du
khách lưu trú chủ yếu là khách nội địa và đó cũng là lý do tại sao du khách nội địa
chính là đáp viên mà nghiên cứu đề cập đến.
Chính vì lẽ đó đề tài chỉ nghiên cứu du khách nội địa với cỡ mẫu là 100 và
cách thứ
c chọn mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
2.9. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
Bảng câu hỏi được chia thành 3 phần như sau:
+ Phần 1: Sơ lược về nhân khẩu học của đáp viên, phần này của bảng câu hỏi
được thiết kế để thu được thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của du khách.
+ Phần 2: Sự cảm nhận của du khách, ph
ần này bao gồm 18 câu hỏi về sự nhận
thức dịch vụ về năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ sau khi du khách sử dụng dịch vụ
của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ theo bảng dưới đây.
+ Phần 3: phần câu hỏi mở dành cho du khách nêu lên những kiến nghị của riêng
mình về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách s
ạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ.


13



Bảng 2.1 PHÂN LOẠI CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ Số câu hỏi
1. Yếu tố hữu hình 1-5
2. Sự đáng tin cậy 6-8
3. Sự nhiệt t ình 9-11
4. Sự đảm bảo 12-15
5. Lòng thông cảm 16-18
Thang đo khoảng được phân chia với 3 mức độ như sau:
+ Không hài lòng
+ Hài lòng
+ Rất hài lòng
Tuy nhiên, những mức độ này sẽ được phân tích trong chương 4 với điểm số
như sau:
+ Từ 1.00 – 1.66 là không hài lòng
+ Từ 1.67 – 2.34 là hài lòng
+ Từ 2.35 – 3.00 là rất hài lòng
2.10. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU
Số liệu thứ cấp: là nguồn số liệu được thống kê từ Sở Thương mại – Du l
ịch
tỉnh Cần Thơ, các tổ chức kinh doanh du lịch trên địa bàn tỉnh Cần Thơ, sách báo, tạp
chí, internet.
Số liệu sơ cấp: được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp du khách đến lưu
trú tại hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ với phương pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên.

14



2.11. CÁC BIẾN SỐ CỦA NGHIÊN CỨU
Các biến như là sự mong đợi của du khách và sự cảm nhận của du khách về
chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ sẽ được tóm
tắt trong bảng sau đây:
Bảng 2.2 TÓM TẮT CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU
Biến số Thành phần Loại thang đo
Giới tính
- Nam
- Nữ
Danh nghĩa
Tuổi
- Dưới 30 tuổi
- Từ 30 đến 40
- Trên 50 tuổi
Thứ tự
Trình độ học vấn
- Trung học phổ thông và dưới đại học
- Đại học
- Trên đại học
Thứ tự
Thu nhập
- Dưới 2 triệu
- Từ 2 đến 5 triệu
- Trên 5 triệu
Thứ tự
Yếu tố hữu hình
- Sự sạch sẽ và tiện nghi của cơ sở vật chất
- Sự lôi cuốn của cảnh quang
- Diện mạo của nhân viên
- Địa điểm toạ lạc và môi trường xung quanh
của khách sạn - nhà hàng
Khoảng
Sự đáng tin cậy
- Khách sạn - nhà hàng có đáng tin cậy
- Nhân viên có cung cấp thông tin đúng và rõ
ràng
- Khách sạn - nhà hàng có bày tỏ một cách
thành thật để giải quyết các vấn đề
Khoảng
Sự nhiệt tình
- Dịch vụ có mau mắn
- Nhân viên có sẵn sàng để trả lời các yêu cầu
- Nhân viên có luôn sẵn sàng giúp đỡ du
khách
Khoảng
Sự đảm bảo
- Nhân viên có thân thiện và lịch sự nhã nhặn
- Kiến thức của nhân viên về các dịch vụ
- Có đảm bảo những cái riêng tư, kín đáo của
du khách
- Đảm bảo an oàn cho khách và những vật
quý giá của họ
Khoảng
Lòng thông cảm
- Nhân viên có giữ được sự thích thú của du
khách
- Nhân viên có hiểu những điều du khách
cần.
Khoảng

Xem chi tiết: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG THÀNH PHỐ CẦN THƠ