một số giải pháp cho thực trạng xe buýt hiện nay

LINK DOWNLOAD MIỄN PHÍ TÀI LIỆU "một số giải pháp cho thực trạng xe buýt hiện nay": http://123doc.vn/document/546909-mot-so-giai-phap-cho-thuc-trang-xe-buyt-hien-nay.htm

LI NểI U
Vi tc tng trng chúng mt nh hin nay,cỏc ngnh cng phỏt
trin vi qui mụ rng ln, c bit i vi ngnh dch v.Mt nn kinh t
nng ng phi cú mt ngnh dch v phỏt trin vi nhiu loi hỡnh.Khi kinh
t phỏt trin nhu cu con ngi ngy cng cao,vỡ th xut hin cỏc dch v
mi phc v nhng nhu cu ú nh cỏc dch v v khỏch sn ,du lch,chm súc
sc kho,Trong s cỏc nhu cu ú phi tớnh n nhu cu i li, tc ng luụn
l mt vn ln l mt c hi cỏc nh Marketing dch v th sc.
Ti nc ta c bit H Ni nhu cu i li ca ngi dõn l rt ln vỡ
vy dch v xe buýt cụng cng hin nay ang rt sụi ng.Hng ngy ch tớnh
riờng H Ni ó cú ti 700.000 lt khỏch i xe buýt.Vi h thng xe buýt
bao ph khp HN ó gim ỏng k s v tai nn trong TP, cng nh gim tc
ng, bo v mụi trng ca thu ụ. Hỡnh nh nhng chuyn xe nh
32,08,02,28 ó tr nờn quen thuc vi ngi dõn sng HN.Xe buýt khụng
ngng phc v cho nhng nhu cu cn thit ca con ngi nh i hc, i
lm
Tuy nhiờn, vi s lng hnh khỏch quỏ ụng nh hin nay,cung ca
xe buýt l hon ton khụng , v cũn nhiu bt cp trong loi hỡnh dch v
ny.S quỏ ti ang lm au u nhiu nh Marketing v vic ra cỏc bin
phỏp l vic phi lm ngay t bõy gi. Cng vỡ lý do trờn m nhúm chỳng tụi
thc hin ti ny nhm a ra mt s gii phỏp cho thc trng xe buýt hin
nay.Trong bi bỏo cỏo ny, nhúm a ra mt s nghiờn cu c thc hiờn
trong thi gian qua ca mỡnh, ng dng nhng lý thuyt Marketing dch v
vo loi hỡnh dch v xe buýt cụng cng cú c nhng gii phỏp hon
chnh nht.Do iu kin phng tin cha y v kinh nghim cũn ớt nờn
khụng trỏnh khi sai sút, rt mong c thy cụ v cỏc bn gúp ý bi bỏo
cỏo ca nhúm hon thin hn. Xin chõn thnh cm n.
H Ni, thỏng 11nm 2005
Nhúm 8
1
PHN 1
C S Lí THUYT CHUNG V DCH V CễNG CNG
I.Bn cht ca dch v xe buýt cụng cng:
1.Khỏi nim dch v:
Dch v l mt quỏ trỡnh hot ng bao gm cỏc nhõn t khụng hin
hu, gii quyt cỏc mi quan h gia ngi cung cp vi khỏch hng,hoc ti
sn ca khỏch hng m khụng cú s thay i quyn s hu.Sn phm ca nú
cú th cú hay khụng gn lin vi sn phm vt cht.
Dch v xe buýt cụng cng cú khỏi nim ging nh khỏi nin ca dv
núi chung.ch cú iu khỏch hng mc tiờu ca nú l th trng tng th.v nú
hot ng khụng ch vỡ li nhun ca doanh nghip,m cũn vỡ li ớch ca cng
ng hay ca xó hi.
2. c im ca dch v xe buýt cụng cng:
Dch v xe buýt cụng cng l mt loi hng hoỏ c bit , nú cng cú
nhng nột c trng ging nh cỏc loi dch v khỏc, ú l :
a.Tớnh khụng tỏch ri:
Dch v xe buýt cụng cng mang tớnh cht vụ hỡnh.Cú ngha l khụng
th nhỡn thy,ngi thy,nghe thy,cm thy,s thy.
gim bt mc khụng chc chn ,khỏch hng thng cn c vo
nhng du hiu cú th nhn bit c t dch v. ú thng l cỏc yu t
thuc mụi trng vt cht nh:loi xe,ngun gc ca xe,hỡnh thc b ngoi
ca xe,ni tht ,cỏc thit b bờn trong xe.phong cỏch,thỏi phc v,v trang
phc ca ti x,nhõn viờn trờn xe,ca nhõn viờn ti cỏc im bỏn vộ
Do ú nhim v ca nhng nh cung cp dch v núi chung v ca
cụng ty dch v xe buýt cụng cng Transerco núi riờng l phi bit s dng
nhng bng chng ú bin cỏi vụ hỡnh thnh cỏi hu hỡnh,lm cho khỏch
hng cú cm nhn rừ rng v cht lng ca dch v.Mt khi khỏch hng cú
cm nhn tt v cht lng dch v thụng qua cỏc du hiu vt cht y thỡ s
a thớch,s dng v s dng lp li nhiu ln dch v ca cụng ty.
2
b.Tớnh khụng tỏch ri(tớnh liờn tc):
Qỳa trỡnh cung ng tiờu dựng dch v din ra ng thi vi nhau.cỏc
chuyn xe chy liờn tc hng ngy trờn hu khp cỏc tuyn ng trong thnh
ph v i cỏc tnh thnh lõn cn.Do vy bt k khi no khỏch hng cú nhu cu
i li bng xe buýt thỡ h s n cỏc im dng xe buýt, ch xe n ri lờn xe
ngay.
c.Tớnh khụng n nh(tớnh khụng ng nht):
Cht lng dch v núi chung rt khụng n nh.Vỡ nú ph thục vo
ngi cung ng ,thi gian v a im tin hnh cung ng v i dch v xe
buýt cụng cng cng nh vy. Chng hn bn cú th thy c thỏi phc
v nhit tỡnh ca nhõn viờn trờn xe buýt vo nhng khi vng khỏch,hay bn
n mua vộ thỏng vo nhng bui sỏng sm thỡ bn cú th bt gp n ci
trờn mụi ca nhng nhõn viờn bỏn vộ .Nhng vo nhng gi cao im thng
trờn xe rt ụng khỏch thỡ thỏi phc v ca nhõn viờn trờn xe rt cú th
khụng cũn nhit tỡnh nh trc na.
m bo v cht lng dch v ,cụng ty cn phi thc hin nhng
vic sau:
+u t vo vic tuyn chn v hun luyn tt nhõn viờn.
+Tiờu chun hoỏ quỏ trỡnh thc hin dch v trong ton b phm vi ca
t chc.
+Theo dừi mc hi lũng ca khỏch hng thụng qua h thng thu
nhn s gúp ý cng nh s khiu ni ca khỏch hng.
c.Tớnh khụng lu gi:
Cng ging nh cỏc dch v khỏc,dch v xe buýt cụng cng cng
khụng th tn kho, khụng th di chuyn t ni ny n ni khỏc c. c
im ny xut phỏt t tớnh liờn tc hay khụng tỏch ri ca dch v. Cng t
c im ny m dn ti s mt cõn i trong quan h cung-cu cc bgia
cỏc thi im khỏc nhau.cho nờn chỳng ta thng xuyờn thy hin tng quỏ
ti trờn xe buýt vo nhng gi cao im.
khc phc nhc im ny ,cú th ỏp dng mt s bin phỏp cõn
i cung cu nh sau:
3
T phớa cu nh giỏ phõn bit theo thi im ,t chc mt s dch v
b sung, t vộ trc
T phớa cung: quy nh ch lm vic trong nhng gi cao
im,chun b c s vt cht phc v trong tng lai(mua thờm xe mi
tng tn sut hot ng trờn mi tuyn, m thờm cỏc tyn ng mi)
II.H thng sn xut v cung ng dch v:
H thng sn xut cung ng dch v bao gm cỏc yu t v vt
cht v con ngi, c t chc cht ch theo mt h thng phi hp
hng ti khỏch hng,nhm bo m quỏ trỡnh thc hin sn xut v
tiờu dựng mt cỏch cú hiu qa
Ta cú s sau:
Hình 1: Mô hình sản xuất và cung ứng dịch vụ tổng quát

4
Tổ
CHứC
NộI Bộ
CƠ Sở VậT CHấT
NHÂN VIÊN GIAO
TIếP
DịCH Vụ
NHìN
THấY
MÔI TRƯờng
vật chất
KHáCH
HNG
Khách hàng Cụng ty dch v xe buýt h ni TRANSERCO
Hỡnh 2: H thng sn xut cung cấp dịch vụ công cộng
III.Bn cht ca hot ng marketing dch v:
1.Quá trình diễn tiến một trơng trình Marketing dịch vụ
Các nhà quản trị Marketing thực hiện phát triển một chơng trình
Marketing là việc sử dụng các công cụ Marketing hỗn hợp để bảo đảm một sự
tiếp cận hài hoà giữa các yếu tố bên trong của doanh nghiệp và môi trờng của
thị trờng bên ngoài
Các công cụ Marketing hỗn hợp bao gồm: 7 P. Quá trình diến tiến quyết
định sự thành công của một chơng trình Marketing. Các hoạt động Marketing
cần phải quản lý tốt các yếu tố bên ngoài bất định. Đồng thời duy trì sự thích
nghi các yếu tố bên trong công ty với điều kiện môi trờng bên ngoài thờng
xuyên biến động bằng sự thay đổi các khung Marketing cùng với những phơng
thức tiếp cận tốt hơn.

5
Đến bến chờ
Lên xe
Trình vé
Bán vé
Kiểm tra
vé
Hướng dẫn ổn
dịnh chỗ ngồi
Xe chạy
Thực hiện
dịch vụ
trên xe
Nhân viên.
Xuống xe
Khách hàng
2.Hoạt động chuyển giao dịch vụ
là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ nằm
trong thị trờng tác động tơng hỗ nhằm tạo ra dịch vụ và chuyển giao cho khách
hàng tiêu dùng.Hoạt động này quyết định chất lợng dịch vụ .Để tạo đợc dịch vụ
tổng thể cần có sự phối hợp hoạt động của các bộ phận của doanh nghiệp.Trong
hệ thống dịch vumtj khác khách hàng tham gia cung ứng chủ động mở rộng
nhận thức và thực hiện tiêu dùng dịch vụ .Đó cũng là quá trìng giải quyết thoả
đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các yếu tố tham gia hoạt động sản xuất
cung ứng dịch vụ.Vì vậy Marketing dịch vụ đòi hỏi không chỉ cứ Marketing đối
ngoại mà cả Marketing đối nội và tơng hỗ.
3.Th trng hot ng marketing dch v:
IV.Chin lc marketing i vi cụng ty dch v
cú th ng vng v thng li trong mt mụi trng kinh doanh y
bin ng nh ngay nay ũi hi cỏc cụng ty dch v phi thc hin ba nhim
v c bn ln ú l:
khc ho v tng cng s khỏc bit hoỏ,nõng cao cht lng dch v
v nng sut ca mỡnh.
1.Qun lý s khỏc bit:
6
Thị trường
bên trong
Th trng
cung cp
Th trng
tuyn dng
th trng
uy lc
Th trng
chuyn giao
Th trng
k. .hng
Hình 3: Sỏu th trng hot ng ca marketing dch v
Nhng ngi lm marketing dv thng hay phn nn l khú m bo
nhng dch v ca mỡnh khỏc bit so vi dch v ca i th cnh tranh.Tuy
nhiờn khú khụng cú ngha l khụng lm c.Nhỡn chung cỏc dv c bn ca
cỏc doanh nghip dch v l ging nhau.
Trong trng hp ú khỏch hng s dnh s u tiờn cho dch v ca
doanh nghip no m mang li li ớch ln hn cho h.Vy mang li li ớch
ln hn cng nh s tho món cao hn cho khỏch hng so vi i th cnh
tranh ,cụng ty dv rt cn phi thc hin s khỏc bit hoỏ thụng qua nhiu
phng cỏch khỏc nhau.Cú th b sung nhng dv ph kốm theo dv c
bn.Chng hn nh vi dv xe buýt, cú th kem theo mt s dch v nh chiu
cỏc chng trỡnh trờn tivi,m i phỏt thanh,phỏt cỏc chng trỡnh ca nhc
c nhiu ngi a thớchNgoi cỏch thc trờn ,cỏc doanh nghip dch v
ch yu thc hin s khỏc bit hoỏ bng con ngi v bng hỡnh nh. Ga s
t ra mt tỡnh hung rng : có hai khỏch sn ti cựng mt a im nh
nhau,giỏ c khụng chờnh lch nhiu, thỡ chc chn rng khỏch hng s la
chn khỏch sn no m cú nhõn viờn tip ún lch s hn ,vn minh hn,trang
phc phự hp, p hn,hỡnh nh p , n tng hn ,cun hỳt hn (v kiu
kin trỳc to nh,mu sc ỏnh sỏng, õm thanh,trang thit b,cỏch bi trớ ni
ngoi tht)i vi dv xe buýt cụng cng cng vy.Trờn cựng mt tuyn
ng m cú xe buýt ca cỏc cụng ty khỏc nhau cựng hot ng thỡ khỏch
hng s la chn s dng xe ca hóng no nu hóng ú cú cỏc nhõn viờn phc
v nhit tỡnh,lch s,tụn trng khỏch hng,cht lng xe tt hn To ra s
khỏc bit v hỡnh nh cũn thụng qua cỏc biu tng v nhón hiu.
Tuy nhiờn dch v cng nh nhng i mi dch v d dng b sao chộp
.vỡ th khi thc hin s khỏc bit hoỏ cỏc nh marketing phi chỳ ý ti tớnh
u vit (khú bt trc)ca dv,cú ý ngha vi khỏch hng, m bo mang v
li nhun cho doanh nghip ln hn l chi phớ b ra thc hin s khỏc
bit hoỏ ú, luụn i mi dch v
2.Qun lý cht lng dch v:
7
Mt trong nhng cỏch to ra nhng im khỏc bit cho mt cụng ty
dch v l thng xuyờn cung ỳng cht lng cao hn so vi cỏc i th cnh
tranh. im mu cht l ỏp ng ỳng hay cao hn nhng mong i ca
khỏch hng mc tiờu.Nhng mong i c hỡnh thnh t nhng kinh nghim
trong quỏ kh,t nhng ngun thụng tin khỏc nhau.Trờn c s ú k.h la chn
ngỡ cung ng .Sau khi nhn c dv,h s so sỏnh dv nhn c vi dv
mong i:nu dv nhn c ỏp ng c nhng mong i, ln hn mong
i thỡ khỏch hng ú s cm thy hi lũng hay rt hi lũng .T ú rt cú kh
nng s a thớch, tin tng hn na i vi nh cung ng dch v v s tiờu
dựng dv lp li nhiu ln hn.
Parasuraman,zeithaml,Berry ó xõy dng mt mụ hỡnh cht lng dv lm
ni bt lờn nhng yờu cu chớnh m bo cht lng mong i ca dch v.
Hỡnh 4:mụ hỡnh 5 khong cỏch cht lng dch vụ
Phần 2
8
Giao tip
bng
mi ng
Nhu cu
Cỏ nhõn
Kinh
nghim
Dịch vụ
mong đợi
Dch v
nhn thc
Cung cp dv
(trc v
sau)
k.h Thụng tin i
ngoi vi
Chuyn i t nhn
thc vo c tớnh cht
lng ca dịch vụ
Nhn thc ca ban
lónh o v k vng
ca khỏch hng
Thực trạng xe buýt hiện nay

I.Quy Mô Thị Trờng Rộng Lớn và Đa Đạng
i vi loi hỡnh dch v ny, th trng nay rt rng ln, ln n mc
lng chuyờn ch ca xe buýt hiờn nay l khụng , c bit ti cỏc gi cao
im.Trờn th trng H Ni hng ngy cú 700.000 hnh khỏch m cụng ty ch
cú th ỏp ng c 500 000 vỡ th tỡnh trng quỏ ti l thng xuyờn xy ra.
Hnh khỏch ca xe buýt ch yu l hc sinh, sinh viờn (67%), ngoi ra
cng cú ngi i lm v nhiu i tng khỏc.Sinh viờn ti cỏc tnh ra HN
hc s dng xe buýt l phng tin ch yu i li.Vỡ vy gi cao im
thng l gi vo hc v tan hc ca sinh viờn cỏc trng i hc ln nh
Kinh T, Bỏch Khoa, Ngõn Hng
9
II.Phân phối dịch vụ xe buýt
Hin nay, mng xe buýt ó bao ph khp TP vi 55 tuyn t tuyn s
01 n tuyn s 55.Ngoi ra cũn mt s tuyn xe buýt sang cỏc tnh thnh k
cn cú ụng ngi i li nh tuyn s 202 n Hi Dng,tuyn s 206 n
Ph L ý
V cỏc im bỏn vộ, trc õy cú 17 im bỏn nhng hin nay ó lờn
n 22 im phc v tt hn hnh khỏch cú nhu cu i xe buýt hng
10
thỏng.Cũn cỏc trm ch thỡ phõn b khp ni.Nhng trm ch hiờn i cú
mỏi che v ch ngi ch liờn tc gia tng v s lng iu ú chng t vic
chm súc hnh khỏch ang c cụng ty chỳ trng. Tuy nhiờn nhng nh ch
vn cũn thiu hoc cha ln: mt trong nhng im bt cp ca im trung
chuyn hin nay
III. Giao tiếp dịch vụ
Việc phát triển giao tiếp dịch vụ chi thông qua chủ yếu là hình thức
quảng cáo.Xe buýt là phơng tiện đi trên đờng rất nhiều lên ngời tiêu dùng có cơ
hội nhận thấy sự khác biệt với các phơng tiện khác.Các chơng trình Quảng cáo
chủ yếu của công ty chính là các trạm chờ và chỉ dán các logo, hay chỉ dẫn cho
khách hàng biết đến sản phẩm.ngoài ra thì công ty còn phát triển loại hình
khác: Đó là lập trang Wed trên mạng với đầy đủ nội dung nh: Danh sách điểm
dừng,bến chờ,nội quy và tiêu chí phục vụ . Công ty còn có chiến lợc quảng
cáo bằng cách viết những bài luận trên báo.Hay trên vô tuyến những phóng sự
về lợi ích của xe buýt với xã hội và với chính ngời tiêu dùngTuy nhiên Công
ty không áp dụng các biện pháp quảng bá rộng rãi vì xe buýt là phơng tiện đi
trên đờng cho lên ngời tiêu dùng có thể nhận thấy thờng xuyên
IV.Quá trình dịch vụ
Xõy dng mt trm bo dng - sa cha xe buýt
Mt trong nhng hot ng ch o ca d ỏn Asia Trans l
xõy dng mt xng sa cha - bo dng hin i v phự
hp vi nhu cu ca cụng ty xe buýt.
Di s giỏm sỏt ca ụng Boudoux, cụng trỡnh c hon
thnh vo thỏng 10/2004 v c khỏnh thnh nhõn chuyn
thm ca on i biu Hi ng Vựng Ile-de-France. Xng
sa cha - bo dng ny c lp t nhiu trang thit b
hin i (bng th phanh, mỏy o nng khớ thi, thit b thu
hi du thi, mỏy ct hoa lp ).
Khỏnh thnh xng sa cha - bo dng xe buýt
vi s cú mt ca phỏi on Hi ng Vựng Ile-de-
France
11
Trc khi xõy dng Sau khi ci to

T chc mt khoỏ o to a vo s dng xng sa cha - bo
dng mi
Mt khoỏ o to c bn ó c t chc trc khi a xng vo hot
ng nhm giỳp cỏc th sa cha lm quen vi cỏc loi thit b mỏy múc mi.
Khoỏ o to ny do chớnh ụng Boudoux m nhn vo thỏng 10/2004
Ngoài ra còn có các dịch vụ xe hợp đồng,thăm quan du lịch,dich vụ xe
buýt tăng cờng, dịch vụ qua mạng và kiêm phơng tiện vận tải
Tuy nhiên công ty cũng không làm đợc dó là thờng xuyên mở các chiến
lợc Quảng cáo khuyến mại cho khách hàng.Hay nghiên cứu thờng xuyên nhu
cầu của khách hàng để đáp ứng một cách đầy đủ vì đây là công ty độc quyền về
dịch vụ xe buýt
V.Con ngời trong dịch vụ
Vấn đề con ngời đợc đặt lên hàng đầu đối với dịch vụ xe buyt là dịch vụ
mang tính xã hội:
Công ty xe buyt đã có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn cao
khá thành thạo trong việc vận chuyển khách hàng do đợc tuyển chọn hợp lý
Việc đối sử công bằng đối với nhân viên luôn đợc cấp trên đề cao vì nhân
viên cũng là khách hàng tiềm năng của công ty
Hớng dẫn nhân viên tham gia vào dịch vụ đối với khách hàng : khách
hàng luôn đợc góp ý kiến và đợc trả lời chính xác những thắc mắc.
Tuy nhiên thì đội ngũ nhân viên còn có rất nhiều hạn chế: đó là cha mang
tính chuyên nghiệp cao . Lợng nhân viên cha đợc đào tạo là rất cao vì tình trạng
12
thiếu nhân viên công ty tuyển ồ ạt. Đôi lúc nhân viên còn nóng nảy và thiếu cẩn
thận chạy ẩu gây tai nạn
VI. Dịch vụ đối với khách hàng
Về dich vụ nay thì công ty xe buýt đã làm đợc đó là: giảm giá vé đối với
sinh viên và hoc sinh, đồng thời mở trang wed để ngời tiêu dùng tìm tuyến xe
,xem bản đồ và các chỉ dẫn khi tham gia giao thông nhất là việc chỉ dẫn trên
bản đồ kĩ thuật số thì dễ dàng hơn cho khách hàng. Viêc đăng kí vé tháng thì t-
ơng đối đơn giản và không mất tiền khách hàng.Nhng việc chăm sóc khách
hàng thì còn nhiều thiếu sót: Nh là việc làm vé tháng thời gian lấy còn chậm
,khách còn phải chờ xe lâu, trên xe nhiều tuyến trong giờ cao điểm còn chen
chúc . Sự thiếu các bến đợi mái che, hay bến đợi còn quá xa lên khách hàng
cảm thấy mệt khi đi xe.
VII. Những khó khăn và thuận lợi
Khó khăn:
Đối với thực tế của thị trờng Hà Nội hiện nay là rất phức tạp và nó đã tác
động tơng đối lớn đến dịch vụ xe buýt:
- Đó là việc giá xăng tăng cao làm cho chi phí vận chuyển tăng lên nhng
mà giá vé cho khách lại không tăng
- Cơ sở hạ tầng hiện có của Thành Phố Hà Nội còn thấp
- Việc cạnh tranh còn diễn ra rất khốc liệt( đặc biệt là xe máy)và có một
số công ty xe buyt t nhân ra đời
- Việc thờng xuyên quá tải do tắc đờng, xe không chạy nhanh đợc
Thuận lợi
Tuy có rất nhiều khó khăn nh vậy nhng dịch vụ xe buýt cũng có những
thuận lợi nhất định :
- Đó là việc trợ giá của Nhà nớc làm cho chất lợng phục vụ xã hội cao
hơn
- Đồng thời vấn đề cơ sở hạ tầng đợc chính phủ chú ý và xây dựng
13
- Tình hình thị trờng Hà nội hiện nay thì với sự ủng hộ của xã hội đă đem
lại thuận lợi lớn cho phơng tiện xe buýt
- Thuận lợi tốt nhất cho dịch vụ xe buýt chính là thị trờng rộng lớn. Đối
thủ cạnh tranh không phức tạp
VIII. Đánh giá của khách hàng về tình trạng chất lợng xe buýt hiện nay
Yu t
ỏnh giỏ
Rt tt
(%)
Tt
(%)
Bỡnh thng
(%)
Ti
(%)
Rt ti
(%)
Cht lng xe 0 23,53 66,67 3,29 1,96
Phong thỏi phc v
ca nhõn viờn xe
buýt
0 31,37 56,86 11,77 0
Thỏi phc v ca
ngi bỏn vộ thỏng
Xe buýt
0 15,69 41,18 29,41 9,8
Rt kinh
khng
(%)
Kinh
khng
(%)
Bỡnh
thng
(%)
t
(%)
Hu nh
khụng cú
(%)
Khúi thi 5,88 29,41 50,98 11,76 0
Rt t
(%)
t
(%)
Bỡnh thng
(%)
R
(%)
Khỏ r
(%)
Giỏ 7,84 47,06 52,94 5,88 0
Rt an
ton
(%)
An ton
(%)
Bỡnh thng
(%)
Khụng
An ton
Rt
khụng
An ton
(%)
Cm giỏc 9,8 64,71 21,15 0 0
14